Amazon muss nicht per Telefon erreichbar sein

Der EuGH hat mit Urteil vom 10. Juli 2019 entschieden, dass für Onlinehändler wie Amazon keine Pflicht besteht, für Verbraucher per Telefon erreichbar zu sein.

Der Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (vzbz) hatte gegen Amazon geklagt, weil Amazon die Verbraucher nach Ansicht des vzbz nicht in rechtlich ausreichender Weise über seine Telefonnummer informiere. Während aber das deutsche Recht die Angabe einer Telefonnummer gemäß Art. 246a Abs. 1 S. 1 Nr. 2 EGBGB zwingend vorschreibt, spricht Art. 6 Abs. 1 lit. c der Verbraucherrechterichtlinie nur davon, dass der Unternehmer „gegebenenfalls“ seine Telefonnummer, Faxnummer und E-Mail-Adresse anzugeben habe, damit der Verbraucher schnell Kontakt zu ihm aufnehmen und effizient mit ihm kommunizieren kann. Die Angabe einer Telefonnummer ist hiernach also nicht zwingend erforderlich. Vor diesem Hintergrund hatte der BGH das Verfahren ausgesetzt und den EuGH u.a. dazu befragt, ob das deutsche Recht den Unternehmer verpflichten könne, stets eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen und was die in Art. 6 Abs. 1 lit c der Verbraucherrechterichtlinie verwendete Wendung „gegebenenfalls“ bedeute.

In seiner Begründung hebt der Gerichtshof zunächst hervor, dass die Verbraucherrechterichtlinie darauf abziele, den Verbrauchern einen weitreichenden Schutz zukommen zu lassen, indem ihnen insbesondere beim Abschluss von Verträgen im Fernabsatz und außerhalb von Geschäftsräumen bestimmte Rechte gewährt würden. Hierbei sei die Möglichkeit zur schnellen Kontaktaufnahme und effizienten Kommunikation mit dem Unternehmer für den Verbraucher von grundlegender Bedeutung. Gleichwohl sei bei der Auslegung dieser Bestimmung ein ausgewogenes Gleichgewicht zwischen einem hohen Verbraucherschutzniveau und der Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen sicherzustellen. Insbesondere für kleinere Unternehmen erscheine eine unbedingte Verpflichtung, dem Verbraucher stets eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen oder gar einen Telefonanschluss, Faxanschluss oder ein E‑Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher mit dem Unternehmer in Kontakt treten könnten, unverhältnismäßig.

Der Gerichtshof kommt daher zu dem Ergebnis, dass Art. 6 Abs. 1 lit. c der Verbraucherrechterichtlinie Art. 246a Abs. 1 S. 1 Nr. 2 EGBGB vorgeht. Es besteht demnach für Online-Händler keine unbedingte Verpflichtung zur Angabe einer Telefonnummer. Diese sei aber dann anzugeben, wenn der Unternehmer – wie bei einer Telefaxnummer oder E-Mail-Adresse auch – hierüber bereits verfüge und diese für den Kontakt mit den Kunden auch benutze.

Des Weiteren führt der Gerichtshof aus, dass der Unternehmer auch andere Kommunikationsmittel als Telefon, Telefax oder E-Mail zur Verfügung stellen könne, entscheidend sei allein, dass hierdurch eine direkte und effiziente Kommunikation mit dem Kunden gewährleistet werde. Ob dies dann jeweils der Fall sei, müsse wiederum durch die nationalen Gerichte beurteilt werden.

Es kann also festgehalten werden:

  1. Eine Telefonnummer muss nur angegeben werden, wenn diese bereits für die Kommunikation mit den Kunden verwendet wird.
  2. Der Unternehmer ist nicht verpflichtet, eine telefonische Erreichbarkeit für die Kunden neu einzurichten.
  3. Es können auch andere Kommunikationsformen wie zum Beispiel ein Kontaktformular, online Chat oder eine Rückrufmöglichkeit genutzt werden, solange hierdurch nur eine direkte und effiziente Kommunikation mit dem Kunden sichergestellt ist. Unter dieser Voraussetzung dürfte auch die Angabe einer kostenpflichtigen Rufnummer zulässig sein.

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